Jak hýčkat zákazníka napříč všemi prodejními kanály
Obchodní svět se stále rychleji mění, a není to jen příchodem nových technologií, ale i změnami uvažování zákazníků. A to jak v segmentu B2B, tak v segmentu B2C.
Postupně přibývají nové prodejní kanály, každý z nich má svá specifika a roli v obchodním procesu. Stačí si jen uvědomit, kolik cest ke zboží (web, mobilní aplikace, telefon, obchod) sami použijeme, než se rozhodneme pro finální koupi. Doba, kdy jsme tolerovali striktní oddělení a nekonzistenci jednotlivých prodejních kanálů, je nenávratně pryč.
„Zkušenosti posledních let totiž ukazují, že neexistuje pouze jediný správný způsob prodeje. Před deseti lety objevily klasické obchody, že doplnit síť kamenných prodejen o online řešení je prakticky nutnost. Dnes zjišťují čistě online prodejci, že rozšířením působnosti i do fyzického kontaktu se zákazníkem mohou posunout svůj business zase o krok kupředu,“ říká Ondřej Dědina, ředitel společnosti MIBCON a.s., která řešení SAP dodává a implementuje. „Je to patrné jak u malých hráčů, tak i kolosů jako například Amazon.“
Hranice mezi jednotlivými prodejními kanály mizí. Zákazníci je přestávají vnímat odděleně, berou je jako jeden celek. Je normální objednat si zboží online a následně si je vyzvednout na pobočce, stejně tak je normální přijít do obchodu a zjistit, že i když tam daný produkt nemají, mají ho jinde a pošlou mi ho domů.
Aby vše správně fungovalo k plné spokojenosti zákazníka, je v tomto procesu naprosto zásadní přesnost a správnost údajů. Pokud na webu zjistím, že daný produkt mají na vybrané pobočce v černé barvě a velikosti L, nepředpokládám, že když na pobočku dorazím, dozvím se, že všechna Lka jsou už dávno vyprodána, nicméně „naštěstí“ mají ještě tři modrá Ska.
A právě proto začlenil SAP před pěti lety do svého portfolia produkt Hybris Commerce. Dnes je vidět, jak prozíravé rozhodnutí to bylo. Hybris Commerce není zdaleka jen řešení pro online B2B či B2C. Je to nástroj, který v sobě zahrnuje také komplexní správu katalogu, objednávkový a doručovací systém, věrnostní program či nástroje pro cenotvorbu. Z výčtu je zřejmé, jak nezastupitelnou roli v moderní obchodní společnosti s architekturou omnichannel systému Hybris Commerce hraje.
Z technického hlediska je Hybris Commerce postavený na robustním jádru a systému funkčních komponent napojených na jádro. Tato architektura zajišťuje stabilitu a snadné povyšování systému na nové verze, a zároveň modifikovatelnost či rozšiřitelnost funkcí a komponent. To je důležitý benefit. Nové verze s přidanými funkcionalitami, které reflektují nejnovější potřeby trhu, jsou totiž uvolňovány každých 6 měsíců. Hybris Commerce funguje buď jako cloudová služba nebo on-premise.
Omnichannel je zkrátka realitou dneška a naprostou nutností pro budoucnost. Nicméně ani ten nejlepší nástroj nemá kouzelnou moc všechny výzvy omnichannel vyřešit. Ruku v ruce s implementací Hybris Commerce musí jít změna strategie, procesů a uvažování celé firmy. SAP Hybris Commerce je v každém případě řešení, které může na cestě k omnichannel a spokojenému zákazníkovi zásadně pomoci.
